Reclamación por el cobro del diagnóstico

El cliente trae el coche con un testigo encendido. Pasas la máquina, desmontas un par de cosas, encuentras la avería y le das el presupuesto. Le parece caro, dice que lo pensará y viene a por el coche. Le cobras el diagnóstico y se indigna: «Si no me habéis arreglado nada». Ahí todo depende de lo que firmó al dejar el coche.

Por qué el diagnóstico es trabajo

Diagnosticar una avería es trabajo de verdad: tiempo de un técnico cualificado, equipos de diagnosis que cuestan dinero, a veces desmontajes y pruebas en carretera. Es lógico que se cobre. El problema no suele ser el cobro, sino que el cliente no lo esperaba.

Qué suele decir la normativa

La normativa de talleres, estatal y autonómica, suele permitir cobrar la elaboración del presupuesto cuando el cliente no acepta la reparación, siempre que se le haya informado antes. Cómo debe darse esa información y qué se puede cobrar exactamente puede variar según la comunidad. Revisa la que te aplica.

Lo que se repite en todas partes es la idea de fondo: el cliente tiene que saber antes de dejar el coche que el diagnóstico tiene un coste.

Situaciones que acaban en reclamación

• Nadie le dijo que se cobraba. Ni en el cartel, ni en la orden, ni de palabra.
• El precio no estaba claro. Se le dijo que había un coste, pero no cuánto ni cómo se calculaba.
• El desmontaje fue más allá de lo que el cliente esperaba.
• El coche se devuelve desmontado o en peor estado de como entró.
• El cliente renunció al presupuesto sin entender lo que firmaba.

Cómo responder si reclama

1. Saca la orden de reparación y busca dónde se informó del coste del diagnóstico.
2. Revisa los carteles del taller sobre precios y presupuestos.
3. Explica qué trabajo se hizo: pruebas, lecturas, desmontajes, tiempo.
4. Adjunta el informe de diagnóstico o la lectura de averías.
5. Si no se informó bien, valora ajustar el cobro y cambiar el procedimiento para la próxima vez.

Cómo hacerlo bien desde la entrada

• Que la orden de reparación diga claramente si el cliente encarga solo diagnóstico, presupuesto o reparación.
• Que figure que el diagnóstico o el presupuesto tienen un coste si no se acepta la reparación.
• Que el cliente lo firme.
• Que el cartel de precios del taller esté a la vista y actualizado.
• Que el coche se devuelva montado, salvo que el cliente acepte otra cosa por escrito.

Errores que vemos a menudo

• Avisar del coste solo de palabra y al final.
• Devolver el coche desmontado sin un papel que lo explique.
• Cobrar el diagnóstico y no darle al cliente ningún informe.
• Usar un cartel de precios antiguo que no se corresponde con lo que se cobra.

Preguntas rápidas

¿Puedo cobrar el diagnóstico si al final el cliente repara conmigo? Depende de lo que pactéis. Muchos talleres lo descuentan, pero no es obligatorio si se avisó.

¿Tengo que darle un informe? Es muy recomendable. Justifica el cobro y evita la sensación de «no han hecho nada».

¿Y si el cliente se niega a pagar? No discutas en el mostrador. Lo vemos contigo y, si hace falta, con abogado.

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