Daños en el vehículo mientras está en el taller

El cliente da una vuelta al coche antes de subirse y se para en la puerta trasera. «Esto no estaba». Tú no recuerdas haberlo visto, pero tampoco lo contrario. A partir de ahí, todo depende de lo que puedas enseñar. Y si de verdad pasó en el taller, de cómo lo gestiones.

Dos situaciones muy distintas

• El daño ya estaba y el cliente no lo recuerda. Aquí ganan las fotos de entrada y lo anotado en el resguardo. Sin ellas, es tu palabra contra la suya.
• El daño se produjo en el taller. Un elevador mal colocado, un golpe al mover el coche, una herramienta que cae. Pasa. Lo importante es reconocerlo, documentarlo y activar tu seguro.

La prevención está en la recepción

1. Fotos del exterior completo al recibir el coche, con fecha.
2. Fotos del interior y del cuadro con los kilómetros.
3. Anotación de daños visibles en el resguardo, firmada por el cliente.
4. Objetos de valor retirados o anotados.
5. Fotos de salida antes de entregar, sobre todo en reparaciones largas.

Es la rutina que más disgustos ahorra y menos tiempo lleva.

Si el cliente reclama un daño

• Escucha y mira el daño con él, sin discutir en el mostrador.
• Compara con las fotos de entrada.
• Si no estaba documentado, toma nota de su versión y de la tuya.
• No reconozcas ni niegues nada por impulso. Di que lo vas a revisar.
• Contesta por escrito, con calma y con lo que hayas comprobado.

Si el daño lo causó el taller, avisa a tu seguro de responsabilidad civil, documenta cómo pasó y busca una solución con el cliente. Si hay desacuerdo sobre el origen, el importe o la responsabilidad, el asunto ya es legal: lo pasamos al abogado que corresponda.

Cuando el daño aparece en un coche de garantía

Si el coche espera a la garantía y durante la espera sufre un daño, no lo mezcles con el expediente de la avería. Son dos asuntos distintos, con responsables distintos. Documenta cada uno por separado.

Errores que vemos a menudo

• No hacer fotos de entrada porque el cliente es de confianza.
• Discutir en caliente delante de otros clientes.
• Reparar el daño por tu cuenta sin avisar al seguro ni al cliente.
• Reconocer por escrito algo que no has comprobado.

Preguntas rápidas

¿Y si el coche se daña por algo ajeno, como una tormenta? Depende de las circunstancias y de tu seguro. Consúltalo con tu corredor y, si hay discusión, con un abogado.

¿El cliente puede poner una hoja de reclamaciones? Sí. Entrégala y responde con tus pruebas.

¿Vosotros lleváis la reclamación? Te ayudamos a ordenar los papeles y a preparar la respuesta. Lo legal, al abogado.

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