La garantía rechaza la avería: qué puede hacer el taller

El correo llega a media mañana: «La avería no está cubierta». Una línea, sin más. El coche está desmontado, el cliente esperando y tú con la sensación de que algo no cuadra. Respira. Un rechazo no siempre es el final de la historia.

Primero, entiende el motivo

Los rechazos suelen caer en unos pocos cajones:

• Pieza excluida en el contrato.
• Desgaste en lugar de avería.
• Mantenimientos incompletos o fuera de plazo.
• Causa externa: mal uso, golpe, combustible equivocado, manipulación.
• Avería anterior a la entrada en vigor de la garantía.
• Reparación sin autorización previa.
• Documentación incompleta.

Si el rechazo no dice cuál es, pide que lo concreten por escrito y con la cláusula del contrato en la que se apoyan. Sin eso no puedes valorar nada.

¿Tiene base el rechazo?

Coge el contrato y lee la cláusula que citan, entera. Luego hazte tres preguntas:

• ¿La pieza está realmente excluida, o forma parte de un conjunto que sí se cubre?
• ¿El motivo técnico encaja con lo que tú has visto en el elevador?
• ¿Falta algún papel que, si lo aportas, cambia la decisión?

Si la respuesta a todas es que el rechazo es correcto, toca explicárselo bien al cliente. Si alguna no cuadra, hay margen para contestar.

Un consejo que ahorra tiempo: antes de contestar, ordena el expediente como si lo fuera a revisar alguien que no conoce el caso. Muchas veces el rechazo viene de un tramitador que no tuvo delante todos los datos, y verlo ordenado cambia su lectura.

Cómo preparar la respuesta

1. Reúne las pruebas técnicas: fotos, diagnosis, pruebas, pieza averiada.
2. Aporta lo que faltaba, si el rechazo era por documentación.
3. Contesta por escrito, con orden: hechos, cláusula del contrato y por qué crees que sí está cubierta.
4. Propón un peritaje si la discrepancia es técnica.
5. Pide una respuesta motivada a tu escrito.

Si la discusión deja de ser técnica y se vuelve legal, lo pasamos al abogado que corresponda.

Y mientras tanto, el cliente

No le escondas el rechazo, pero tampoco se lo des como definitivo si vas a contestar. Explícale qué ha dicho la garantía, qué vas a hacer tú y que la decisión de reparar por su cuenta o esperar es suya. Por escrito, para que no haya dudas después.

Errores que vemos a menudo

• Aceptar un rechazo genérico sin pedir el motivo exacto.
• Contestar enfadado y sin pruebas nuevas.
• Tirar la pieza en cuanto llega el «no».
• Reparar a cuenta del cliente sin que lo haya aceptado por escrito.

Preguntas rápidas

¿Se puede recurrir siempre? Se puede contestar siempre. Que cambie la decisión depende de si hay base técnica o documental.

¿Y si la garantía no contesta a mi escrito? Insiste por escrito y guarda cada intento. Si se alarga, valoramos los siguientes pasos.

¿Qué hago si el cliente quiere reparar ya? Es su decisión. Que acepte el presupuesto por escrito sabiendo que lo paga él, salvo que se recupere después.

Te puede interesar

• Gestión y cobro de averías en garantía
• Peritaje de una avería cuando hay discrepancia
• Exclusiones habituales de las garantías mecánicas
• Desgaste normal o avería: cómo diferenciarlo
• La garantía solo paga una parte: cómo explicarlo al cliente