La garantía solo paga una parte: cómo explicarlo al cliente

El cliente llega convencido de que «lo paga la garantía». Tú sabes, por la autorización, que la garantía paga una parte. Si se entera al recoger el coche, la conversación será tensa y probablemente acabe en reclamación. Si se entera antes, con calma y con papeles, suele entenderlo.

Por qué pasa

La autorización parcial no es una trampa: es cómo funcionan muchos contratos. Los motivos más frecuentes:

• Franquicia. Un importe que asume siempre el titular.
• Límite por avería. La garantía paga hasta un tope y el resto queda fuera.
• Mano de obra según baremo. Paga los tiempos de su tabla, no los reales.
• Piezas excluidas dentro de la misma reparación: juntas, líquidos, tornillería.
• Desgaste asociado, como un disco o una correa que también tocaba cambiar.
• Depreciación por kilometraje en algunos contratos.

Cómo explicarlo sin perder al cliente

1. Habla antes de reparar, nunca al entregar el coche.
2. Enseña la autorización y la parte del contrato que lo explica.
3. Separa en el presupuesto lo que paga la garantía y lo que paga él, línea a línea.
4. Usa palabras sencillas. «Tu contrato cubre esto hasta aquí, y esto otro no».
5. Ofrece alternativas si las hay: pieza reconstruida, aplazar lo que no es urgente.
6. Consigue su firma en la parte que asume.

Lo que no conviene decir

Hay frases que, aunque sean ciertas, encienden al cliente: «eso es cosa tuya», «la garantía es así» o «yo no he hecho el contrato». Funciona mejor ponerte de su lado: «vamos a ver juntos qué te cubre y cómo lo hacemos para que te salga lo mejor posible».

Ayuda mucho enseñarle el desglose en papel, con las dos columnas bien separadas, y dejar que lo lea con calma. Un cliente que entiende de dónde sale cada importe pregunta menos y firma antes.

Y si el cliente compró el coche en un compraventa, recuérdale que la garantía legal del vendedor profesional y la garantía comercial contratada son cosas distintas. Si quiere reclamar algo al vendedor, puede hacerlo; si se vuelve legal, lo pasamos al abogado que corresponda.

Errores que vemos a menudo

• Esperar a la factura para contarlo.
• Una sola línea de total sin distinguir quién paga qué.
• Dar por hecho que el cliente conoce su contrato.
• Reparar lo no cubierto sin la aceptación del cliente.

Preguntas rápidas

¿Puedo pedir a la garantía que pague más? Si crees que el baremo o la exclusión no están bien aplicados, sí. Se contesta por escrito con argumentos.

¿Y si el cliente no acepta pagar su parte? Puede decidir no reparar. Que lo diga por escrito y aclara qué pasa con el coche y con el desmontaje.

¿A quién facturo cada parte? Normalmente cada uno recibe la suya. Depende del contrato y lo explicamos en otra guía.

Te puede interesar

• Gestión y cobro de averías en garantía
• La franquicia en las garantías mecánicas
• Límites por avería en una garantía mecánica
• Mano de obra en garantía: baremos y tiempos
• A quién se factura una reparación en garantía