Cómo estructurar una respuesta a una reclamación

Abres un documento en blanco para contestar una reclamación y te sale una carta larga, mezclada, con frases como «como ya le dijimos» y «desde siempre trabajamos así». Al releerla, ni tú la entiendes. No es falta de razón; es falta de orden. Con un esqueleto claro, la misma razón se lee de otra manera.

El esqueleto que usamos

Encabezado

Datos del negocio, datos del cliente, referencia de la reclamación si la tiene, matrícula del vehículo y fecha de la respuesta. Que quien la lea sepa en un vistazo de qué va.

Objeto

Una frase: «Respondemos a la reclamación presentada por usted en relación con la reparación de su vehículo». Nada más.

Hechos

El relato de lo que pasó, en orden cronológico, en frases cortas. Sin opiniones. Cada hecho, a ser posible, apoyado en un documento: «El cliente firmó la orden de reparación en la que se encarga…».

Respuesta a cada punto

Si el cliente reclama tres cosas, contestas a tres cosas, en el mismo orden. Esto es lo que más ayuda a que el lector vea que te has tomado en serio la queja.

Propuesta

Lo que ofreces, si ofreces algo. Concreto y que puedas cumplir. Si no ofreces nada, explica por qué con respeto.

Cierre

Una vía de contacto para seguir hablando y una despedida educada. Firma del negocio.

Documentos adjuntos

Lista de lo que acompañas: orden, presupuesto, factura, fotos, diagnóstico.

Reglas de estilo que funcionan

• Frases cortas. Una idea por frase.
• Usted o tú, según el trato habitual con el cliente, pero siempre respetuoso.
• Sin adjetivos sobre el cliente ni sobre su conducta.
• Sin tecnicismos innecesarios. Si hace falta uno, se explica.
• Sin amenazas ni insinuaciones.
• Extensión razonable. Si ocupa demasiado, sobra algo.

Cómo prepararla, paso a paso

1. Lee la reclamación y apunta cada queja por separado.
2. Reúne los documentos del expediente.
3. Escribe los hechos antes que nada.
4. Contesta cada queja con su documento.
5. Decide la propuesta.
6. Deja reposar el borrador y reléelo en frío.
7. Envíala por la vía correcta y guarda prueba.

Errores que vemos a menudo

• Empezar defendiendo la reputación del taller en lugar de contar los hechos.
• Mezclar varias quejas en un mismo párrafo.
• Olvidar adjuntar el documento que se menciona.
• Terminar sin ninguna vía para seguir hablando.

Preguntas rápidas

¿De usted o de tú? Como trates normalmente a ese cliente. En una respuesta formal, el usted suele quedar mejor.

¿Puedo usar una plantilla? Sí, como esqueleto. El contenido siempre tiene que ser de ese caso.

¿Quién debe firmar? El negocio, a través de su responsable. Nunca un empleado a título personal.

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