Errores al responder reclamaciones

Muchas reclamaciones que acaban mal empezaron siendo pequeñas. Una factura discutida, un retraso, un ruido que volvió. Lo que las convirtió en un problema no fue el coche, sino la respuesta. Hemos visto muchas, y los errores se repiten tanto que merecen una guía propia.

Errores de tono

• Contestar en caliente. La respuesta que escribes enfadado suele ser la que luego lees ante Consumo.
• Atacar al cliente. «El cliente miente», «es un aprovechado». Aunque lo pienses, no lo escribas.
• Ironía. Por escrito no se entiende y siempre suena peor.
• Soberbia técnica. Explicar como si el cliente fuera tonto por no saber de mecánica.
• Victimismo. Contar lo difícil que es llevar un taller no responde a la queja.

Errores de contenido

• No contestar a lo que se reclama. El cliente se queja del precio y tú hablas de la calidad.
• Responder sin documentos. Lo que no está en un papel, para el que lee, no existe.
• Contradecirse. Decir en la respuesta algo distinto de lo que pone la factura o la orden.
• Dar datos de más. Información personal de otros clientes o detalles internos que no vienen al caso.
• Reconocer culpas que no son tuyas para quitarte el problema de encima.

Errores de forma y plazo

• No contestar. El silencio casi nunca juega a favor del negocio.
• Contestar tarde. Fuera del plazo que marque la normativa de tu comunidad o el escrito recibido.
• Contestar por la vía equivocada. Por teléfono cuando había que hacerlo por escrito.
• No guardar prueba de que contestaste.
• Usar hojas o carteles que no son los de tu comunidad.

Errores de estrategia

• Prometer lo que no puedes cumplir para cerrar rápido.
• Hacer un acuerdo de palabra y no dejarlo por escrito.
• Negarse a la mediación sin pensarlo.
• Seguir solo cuando aparece un abogado o un burofax.

Cómo evitarlos, en corto

1. Espera a estar frío antes de escribir.
2. Reúne los papeles antes de redactar.
3. Contesta punto por punto, en el mismo orden que el cliente.
4. Pide a alguien que lo lea antes de enviarlo.
5. Comprueba plazo y vía.
6. Si se complica, deriva. Si aparece un abogado o una demanda, lo pasamos al abogado que corresponda.

Errores que vemos a menudo

• Delegar la respuesta en el empleado implicado en el conflicto.
• Copiar una respuesta de otro caso y dejar datos que no son de este.
• Mandar la respuesta sin adjuntos y prometer «enviarlos luego».
• Publicar la respuesta en redes antes de mandarla al cliente.

Preguntas rápidas

¿Es mejor una respuesta larga o corta? Corta y completa. Lo justo para contestar cada queja con su documento.

¿Debo pedir perdón? Si algo falló, reconocerlo con educación suele ayudar. Si no, basta con explicar.

¿Y si ya he contestado mal? A veces se puede matizar con un segundo escrito. Lo vemos contigo.

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