Reclamación por trabajos no autorizados

El cliente dejó el coche para el cambio de aceite. Al revisarlo, ves que los neumáticos delanteros están al límite y que una escobilla está rota. Los cambias, con buena intención. Al recoger, mira la factura y dice: «Yo solo pedí el aceite». Tiene la hoja de reclamaciones en la mano antes de que termines de explicarlo.

Qué cuenta como trabajo autorizado

Un trabajo está autorizado cuando el cliente lo ha encargado o lo ha aceptado antes de que se haga. Normalmente eso queda en:

• La orden de reparación firmada.
• El presupuesto previo aceptado.
• Una ampliación aceptada por escrito: firma, mensaje o correo.

Lo que no está en ninguno de esos papeles es difícil de defender, por muy necesario que fuera técnicamente.

Situaciones típicas

• «Ya que estaba». El mecánico ve algo y lo arregla sin preguntar.
• «Lo que haga falta». El cliente dijo eso de palabra y ahora no lo recuerda así.
• Autorización por teléfono que nadie anotó.
• Paquetes de mantenimiento que incluían más cosas de las que el cliente creía.
• Una tercera persona que dejó el coche y aceptó trabajos sin ser el titular.

Cómo responder a la reclamación

1. Compara la orden y el presupuesto con la factura, línea a línea.
2. Separa lo autorizado de lo que no lo está.
3. Busca cualquier aceptación del trabajo extra: un mensaje, un correo, una firma.
4. Si existe, explícalo con calma y adjúntala.
5. Si no existe, lo sensato suele ser no cobrar ese trabajo y explicar por qué se hizo.
6. Ofrece una salida práctica: si se puede, deshacer lo que no quiere o dejarlo a su elección.

Si quien autorizó no era el titular

Pasa a menudo con coches de empresa, de familiares o que trae un amigo. La persona que entrega el coche acepta trabajos, pero el que paga es otro. Para evitarlo, anota en la orden quién entrega el coche y con qué autorización, y si hay dudas, confirma con el titular antes de ampliar nada.

Errores que vemos a menudo

• Escribir «revisión general» sin detallar qué incluye.
• Cambiar piezas por iniciativa propia «porque era peligroso».
• Aceptar autorizaciones por teléfono sin mandar después un mensaje de confirmación.
• Discutir el cobro en el mostrador delante de otros clientes.

Preguntas rápidas

¿Y si el trabajo era necesario para la seguridad? Aun así, informa y pide permiso antes. Si el cliente se niega, anótalo por escrito.

¿Puedo quedarme el coche hasta que pague? El derecho de retención tiene sus reglas y no ampara trabajos no autorizados. Si se plantea, mejor con abogado.

¿Vale un mensaje de WhatsApp como autorización? Deja constancia y ayuda mucho. Lo ideal es que diga qué trabajo se acepta.

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