El cliente dice que la reparación está mal hecha

El cliente vuelve molesto: «Me lo arreglaste y sigue haciendo lo mismo». O peor: «Desde que lo trajiste aquí, hace un ruido nuevo». En ese momento, tu reputación está en juego. Pero también tu dinero. La forma en que gestiones la queja decide si ese cliente vuelve o si acaba en una hoja de reclamaciones.

Primero, escucha y recibe el coche

No discutas en el mostrador. Recibe el coche como una entrada más: orden, kilómetros y fotos. Anota lo que el cliente cuenta con sus palabras. Ya tienes el primer documento del caso.

Averigua qué está pasando

Con el coche en el elevador, hay básicamente tres posibilidades:

• Es el mismo fallo y la reparación no lo resolvió, o una pieza montada ha fallado.
• Es un fallo distinto, que puede estar relacionado o no con lo que tocaste.
• Es consecuencia del uso o de algo ajeno: un golpe, un combustible inadecuado, otra manipulación.

Compara con la factura y el diagnóstico anteriores. Haz las mismas pruebas y documenta el resultado.

Invita al cliente a ver lo que encuentras, si es posible. Enseñarle la pieza o la lectura de la máquina con calma desactiva muchas sospechas.

Cómo responder en cada caso

1. Si falló tu trabajo o tu pieza: asúmelo y repáralo dentro de la garantía de la reparación. Si la pieza venía defectuosa, reclama a tu proveedor.
2. Si es otra avería: explícalo con pruebas, preséntale un presupuesto nuevo y deja que decida.
3. Si hay un uso indebido o una manipulación: muéstraselo con fotos y diagnosis, con respeto.
4. Si no os ponéis de acuerdo: propón un peritaje independiente.
5. Si pide la hoja de reclamaciones: entrégala y responde con tus documentos.

Cuando hay garantía mecánica de por medio

Si la primera reparación la pagó una garantía mecánica, el caso tiene una capa más. La garantía de tu trabajo sigue siendo tuya, pero si el fallo nuevo es otra avería, puede volver a reclamarse a la garantía del coche. No mezcles los dos asuntos.

Y si el cliente amenaza con acciones legales o aparece con abogado, lo pasamos al abogado que corresponda.

Errores que vemos a menudo

• Negar el problema antes de mirar el coche.
• Repararlo gratis sin comprobar si era la misma avería.
• Contestar por mensaje de voz, sin dejar nada escrito.
• Tirar las piezas de la primera reparación demasiado pronto.

Preguntas rápidas

¿Tengo que reparar gratis siempre? Solo si el fallo es de tu trabajo o de las piezas que montaste, dentro de la garantía de la reparación.

¿Quién paga el peritaje si hay discrepancia? Depende de lo que acordéis. Lo habitual es pactarlo antes por escrito.

¿Y si el cliente se ha ido a otro taller? Pide la documentación de lo que se hizo allí. Lo que otro manipula cambia la situación.

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