Reclamaciones de consumo para concesionarios

Un cliente de coche nuevo reclama porque la entrega se retrasó y le prometieron otra cosa. Otro compró un usado y dice que tenía una avería. Un tercero salió del taller con la factura más alta de lo esperado y ha dejado la hoja en recepción. Y en internet, una reseña de una estrella que menciona al concesionario por su nombre.

Cada una llega a un departamento distinto. Cada jefe la contesta a su manera, o no la contesta. Y la reclamación que nadie ve es la que acaba en Consumo.

Nosotros centralizamos las reclamaciones, las contestamos con calma y por escrito y las seguimos hasta que se cierran.

Cuéntanos cómo os llegan

Cuando salta el aviso en el concesionario

• Una hoja en recepción. Y nadie sabe si es de ventas, de ocasión o del taller.
• «Esto es cosa de la marca». Una queja que va contra el fabricante, pero llega a vuestro mostrador.
• Cada departamento, su respuesta. Tonos distintos, criterios distintos, y alguna que se queda sin contestar.
• «Me prometisteis un extra que no venía». Lo que dijo un comercial y no quedó en el pedido.

Lo que hacemos por ti

1. Recibimos todas las reclamaciones en un punto. Vengan de ventas, de ocasión, del taller o de internet.
2. Reunimos los papeles de cada caso. Pedido, contrato, hoja de garantía, orden de reparación, factura, correos con el cliente.
3. Separamos lo que es vuestro de lo que es de la marca. Y lo explicamos al cliente sin quitaros la cara.
4. Preparamos la respuesta. Con un mismo criterio y un mismo tono para todo el concesionario. La revisa quien decidáis.
5. La presentamos y seguimos el expediente. Si hay mediación o arbitraje, os acompañamos.
6. Os damos el estado de todas. Para que dirección sepa qué hay abierto.

Para empezar, basta con esto

• La reclamación que tengáis abierta, en foto.
• Quién recibe hoy las reclamaciones en cada departamento.

Lo que cambia en un concesionario

Un concesionario tiene más frentes que cualquier taller o compraventa. Y eso se nota en las reclamaciones:

• Las de venta de nuevo suelen ir de plazos de entrega, equipamiento o lo que se habló y no se escribió.
• Las de ocasión van de averías, kilómetros o garantías.
• Las de posventa van de presupuestos, tiempos de taller o reparaciones que no convencen.
• Las que van contra la marca también os llegan, y hay que saber derivarlas sin que el cliente se sienta ignorado.

Si el usado reclamado tiene una garantía de por medio, mira la tramitación de garantías para concesionarios. Si en el taller tenéis averías con garantías de terceros, está la gestión y cobro de averías para concesionarios. El servicio completo, en Gestión de reclamaciones de consumo.

Sin cambiar vuestra estructura

Trabajamos a distancia con concesionarios de toda España. Nos adaptamos a quien deba revisar cada respuesta y al canal que uséis.

Escribirnos no te compromete a nada. Primero vemos cómo os llegan hoy las reclamaciones y os proponemos cómo organizarlas.

Lo que nos suelen preguntar

¿Y si la reclamación es contra el fabricante? Os ayudamos a contestar al cliente y a derivarla a la marca, dejando constancia de lo que habéis hecho.

¿Contestáis también las reseñas en internet? Sí, con el mismo criterio que las hojas. Con educación y sin datos del cliente.

¿Lleváis reclamaciones de varios concesionarios del mismo grupo? Sí. Tenerlas todas en un sitio ayuda a ver qué se repite y a corregirlo.

¿Sois abogados? No. Somos una gestoría. Si hace falta un abogado, os lo decimos y lo derivamos.

Antes de dar el paso, quizá te ayude

• Reclamaciones contra el fabricante
• Qué pasa cuando la reclamación llega a Consumo
• La mediación de consumo
• Reclamaciones en reseñas y redes: cómo responder