Qué pasa cuando la reclamación llega a Consumo

Abres el buzón y ves un sobre oficial con el nombre de la oficina de consumo. Se te encoge el estómago. Dentro hay una copia de la hoja que rellenó aquel cliente hace un tiempo y un escrito que te pide alegaciones. Respira. Esto tiene un camino conocido, y bien llevado suele acabar en nada o en un acuerdo razonable.

Quién es «Consumo»

Cuando decimos Consumo hablamos del organismo que se encarga de la defensa del consumidor en tu comunidad autónoma, o de la oficina municipal de información al consumidor de tu ayuntamiento, donde la hay. Cada comunidad organiza esto a su manera, pero la idea de fondo es parecida en toda España.

Su papel no es darle la razón al cliente sin más. Es escuchar a las dos partes y ver si hay forma de arreglarlo.

El recorrido habitual

Cada comunidad tiene sus pasos, pero el esquema suele parecerse a este:

1. Recepción. El cliente presenta su reclamación, con la hoja o por otra vía.
2. Traslado. Consumo te envía la queja y te pide tu versión o una propuesta.
3. Mediación. Si hay margen, intenta que lleguéis a un acuerdo.
4. Arbitraje. Si no hay acuerdo, puede proponer el arbitraje de consumo, que es voluntario salvo que estés adherido.
5. Archivo o vía judicial. Si nada de lo anterior funciona, el cliente puede ir a los tribunales por su cuenta.

Aparte de esto, si Consumo ve indicios de que no cumples alguna obligación, como no tener hojas o no anunciar los precios, puede abrir un expediente distinto. Eso ya es otra historia.

Qué te van a pedir

Lo normal es que te pidan tu versión de los hechos y, a veces, una propuesta de solución. Prepárala con:

• Un relato ordenado y breve de lo que pasó.
• Copia de la orden de reparación, el contrato o el presupuesto.
• La factura y cualquier ampliación aceptada.
• Fotos, diagnóstico y comunicaciones con el cliente.
• Tu propuesta, si la tienes, o la razón por la que no ves motivo de cambio.

Cómo jugar bien esta partida

Piensa que quien lee tu escrito es un técnico que no conoce tu negocio. No necesita tu enfado; necesita entender qué pasó. Un escrito claro, con documentos y con tono respetuoso, suele pesar mucho más que tres páginas de quejas sobre el cliente.

Si hay algo en lo que el cliente tiene parte de razón, reconocerlo y proponer una salida suele cerrar el asunto antes. Si no la tiene, explícalo sin soberbia.

Errores que vemos a menudo

• Ignorar la carta porque «Consumo no puede obligarme a nada».
• Contestar con un párrafo seco sin un solo documento.
• Atacar al cliente en lugar de explicar los hechos.
• Prometer algo en la mediación que luego no se cumple.

Preguntas rápidas

¿Me pueden multar por una reclamación? La reclamación en sí no es una sanción. Pero si se detecta un incumplimiento, podría abrirse un procedimiento aparte. Ahí, mejor con abogado.

¿Tengo que aceptar la mediación? Es voluntaria. Aun así, contestar y explicar tu postura suele ser lo inteligente.

¿Puedo contestar yo solo? Claro. Nosotros preparamos el escrito contigo si prefieres no hacerlo.

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