Reclamaciones habituales en rent a car

Último vuelo de la noche. El cliente devuelve el coche con prisa, deja las llaves en el buzón y se va al aeropuerto. Al día siguiente, tu equipo ve un golpe en el paragolpes y carga el daño en la tarjeta. Desde su casa, el cliente presenta una reclamación: dice que el golpe ya estaba. Sin fotos de la entrega y de la devolución, es su palabra contra la tuya.

Las reclamaciones que más se repiten

• Daños a la devolución. El cliente dice que ya estaban o que no los hizo él.
• Combustible. Diferencias entre el nivel de entrega y el de devolución, y cómo se cobra.
• Franquicia y fianza. Retenciones en la tarjeta que el cliente no entiende o no esperaba.
• Seguros y coberturas. Lo que el cliente cree que contrató frente a lo que firmó.
• Extras en el mostrador. Silla infantil, conductor adicional, coberturas que el cliente dice que no pidió.
• Cargos por gestión de multas. El cliente no entiende por qué se le cobra.
• Averías durante el alquiler. Quién paga la grúa, el taller o el coche de reemplazo.

Qué te protege en cada caso

1. Contrato claro y firmado, con coberturas, franquicia y extras bien detallados.
2. Información previa al cliente sobre lo que se le puede cargar y por qué.
3. Fotos o vídeo del coche en la entrega y en la devolución, con fecha.
4. Lectura de combustible y kilómetros anotada en las dos ocasiones.
5. Condiciones de devolución fuera de horario explicadas y aceptadas.
6. Justificación de cada cargo: presupuesto o factura del daño, referencia de la multa.

Clientes de fuera y reclamaciones a distancia

Muchos clientes de un rent a car son turistas. Reclaman desde su país, por internet o a través de organismos de consumo de fuera. La respuesta tiene que llegarles igual, por escrito y con los documentos. Y la hoja de reclamaciones de cada oficina tiene que ser la de la comunidad donde está esa oficina, que no siempre es la misma.

Cuando el cliente es una empresa

No todos los alquileres son de consumo. Si alquila una empresa para su actividad, la reclamación no suele seguir el circuito de consumo y manda el contrato. Conviene distinguirlo desde el principio.

Errores que vemos a menudo

• Cobrar un daño sin poder enseñar el estado del coche a la salida.
• Vender coberturas en el mostrador sin que quede claro qué se contrata.
• Cargar en la tarjeta sin explicar antes el concepto al cliente.
• Tener en una oficina hojas de reclamaciones de otra comunidad.

Preguntas rápidas

¿Puedo cobrar un daño que se descubre después de la devolución? Depende de lo que diga el contrato y de cómo puedas demostrar cuándo se produjo. Ahí las fotos lo son todo.

¿Y el cargo por gestionar una multa? Tiene que estar previsto en el contrato e informado al cliente. Si no, es una fuente segura de reclamaciones.

¿Quién paga una avería durante el alquiler? Depende de la causa y del contrato. Si es mecánica y no imputable al cliente, normalmente no le corresponde a él.

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