Las piezas sustituidas: entregarlas al cliente

Terminas un cambio de embrague y el cliente pregunta: «¿Y lo viejo?». Unos lo piden por curiosidad, otros porque desconfían y quieren comprobar que se cambió de verdad. Si la reparación va por garantía, esa misma pieza puede ser justo la prueba que te pide la empresa para pagarte.

Qué suele decir la normativa

Las normas de talleres, estatales y autonómicas, reconocen en general el derecho del cliente a recibir las piezas sustituidas. También suelen prever excepciones: piezas que se cambian en garantía y deben devolverse al fabricante o a quien paga, piezas cuyo cambio se hace por intercambio con el proveedor, y residuos que tienen su propio tratamiento.

Los detalles, como si hay que preguntarlo en la orden o cómo se entregan, varían según la comunidad. Lo prudente es comprobar la normativa vigente en la tuya.

Más allá de la norma, entregar las piezas tiene un efecto que no sale en ningún papel: confianza. El cliente que ve la pieza rota entiende mejor la factura y discute menos. Incluso cuando no las quiere llevar, enseñárselas en el mostrador suele ayudar.

Cuando hay garantía de por medio

Muchos contratos de garantía piden conservar la pieza averiada durante un tiempo, por si quieren verla o mandar a un perito. Si se la das al cliente o la tiras, te puedes quedar sin la prueba y sin el cobro.

Por eso, en coches que van a garantía:

• Avisa al cliente, desde la orden, de que la pieza quedará a disposición de la garantía.
• Identifica la pieza con matrícula y número de expediente.
• Guárdala en un sitio separado, que no se confunda con chatarra.
• Fotografíala antes y después de desmontarla.
• No la entregues ni la tires hasta que la garantía cierre el expediente.

Cómo hacerlo sin discusiones

1. Pregunta en la recepción si el cliente quiere las piezas y anótalo en la orden.
2. Explica las excepciones cuando las haya, como la garantía o el intercambio.
3. Guarda las piezas el tiempo que corresponda, bien identificadas.
4. Entrega con firma, aunque sea una línea en la hoja de salida.
5. Gestiona como residuo lo que el cliente no quiera, con tu gestor habitual.

Errores que vemos a menudo

• Tirar la pieza averiada antes de que la garantía haya dado el visto bueno.
• Dársela al cliente en un coche de garantía sin avisar a nadie.
• No preguntar nunca y que el cliente lo use luego como argumento de desconfianza.
• Mezclar piezas de distintos coches en el mismo rincón del taller.

Preguntas rápidas

¿Y si el cliente se niega a dejar la pieza para la garantía? Explícale que sin la pieza puede no haber cobertura. Si insiste, déjalo por escrito.

¿Puedo cobrar por guardar las piezas? No suele ser lo habitual. Si lo planteas, avísalo antes y por escrito.

¿Qué hago con las piezas que nadie reclama? Pasado un tiempo razonable, tratarlas como residuo con tu gestor autorizado.

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