El comprador reclama una avería: primeros pasos

Lunes por la mañana. Un comprador de hace poco te llama nervioso: se ha encendido un testigo, el coche tira menos y su cuñado dice que «eso es el turbo». Quiere saber qué vas a hacer tú. Ahora mismo. La tentación es decir «tráemelo y lo vemos». Antes, unos pasos que te ahorran disgustos.

Lo primero: escuchar y apuntar

Una reclamación bien recogida es media reclamación resuelta. Pregunta con calma y anota:

• Qué nota exactamente: testigos, ruidos, humo, pérdida de potencia.
• Desde cuándo y en qué circunstancias aparece.
• Kilómetros actuales.
• Si ha seguido circulando con el fallo.
• Si alguien ha tocado el coche desde la venta.

Pídele que te lo mande también por escrito, por WhatsApp o correo, con fotos del cuadro.

Los primeros pasos, en orden

1. Que pare el coche si hay riesgo. Testigo de aceite, temperatura o frenos: mejor grúa que avería mayor.
2. Abre el expediente de esa venta: contrato, hoja de garantía, información previa, revisión de entrega.
3. Mira qué garantía aplica. La legal, que das tú, y la comercial, si la hay. Recuerda que conviven.
4. Decide dónde se diagnostica. Tu taller, el que indique la garantía comercial o uno cercano al comprador si vive lejos.
5. Diagnóstico por escrito, con fotos, lectura de errores y presupuesto.
6. Autorización antes de reparar. De la garantía comercial, si interviene, y siempre tuya.
7. Comunica al comprador qué se hace, quién lo paga y qué le toca a él, por escrito.

Qué decir y qué no decir por teléfono

Di que lo vas a mirar, que necesitas el diagnóstico y que le irás contando. Evita frases que luego pesan:

• «Eso no lo cubre nada», antes de saber qué es.
• «Llévalo donde quieras y me pasas la factura».
• «Eso es culpa tuya», sin un diagnóstico.
• «Tranquilo, que lo paga la garantía», sin haber pedido autorización.

Cuando el comprador vive lejos

Es habitual vender a compradores de otras provincias. Mover el coche hasta ti no siempre tiene sentido. En esos casos se puede diagnosticar y reparar en un taller cercano, pero con las mismas reglas: diagnóstico, presupuesto y autorización por escrito antes de tocar nada.

Errores que vemos a menudo

• Aceptar o rechazar la avería por teléfono, sin ver nada.
• Dejar que el comprador repare por su cuenta y luego discutir la factura.
• Olvidar pedir autorización a la garantía comercial.
• No contestar durante días mientras se decide qué hacer.

Preguntas rápidas

¿Tengo que hacerme cargo de todas las averías? No. De las que ya estaban en la entrega, en el marco de la garantía legal. El desgaste normal suele quedar fuera.

¿Y si el comprador ya ha llevado el coche a otro taller? Pide el diagnóstico y las fotos antes de que se repare nada más.

¿Cuándo dejo de gestionarlo yo? Cuando aparece un abogado o un burofax. Ahí lo pasamos al abogado que corresponda.

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