Reclamaciones entre empresas: no es consumo

Una empresa de reparto te trae una furgoneta de su flota. La reparas y, al poco, el encargado llama furioso: la furgoneta ha vuelto a fallar y amenaza con «ponerte una hoja de reclamaciones». O vendes un vehículo comercial a un autónomo que luego reclama como si fuera un particular. En los dos casos, la primera pregunta es la misma: ¿esto es consumo?

Quién es consumidor y quién no

En términos generales, consumidor es quien compra o contrata para su uso personal o familiar, fuera de su actividad profesional. Cuando una empresa o un autónomo contrata para su negocio, normalmente no lo es.

Algunos ejemplos habituales en el motor:

• Flota de una empresa que repara en tu taller: normalmente no es consumo.
• Autónomo que compra una furgoneta para trabajar: normalmente no es consumo.
• Rent a car que te encarga reparaciones: no es consumo.
• Particular que compra un coche para su familia: sí es consumo.

Hay casos frontera, como un vehículo que se usa a la vez para trabajar y para la familia. Ahí hay que mirar con cuidado y, si el importe o el conflicto son relevantes, con abogado.

Qué cambia cuando no es consumo

• Las hojas de reclamaciones están pensadas para consumidores. Una empresa puede quejarse, pero el circuito de consumo no es su vía natural.
• El arbitraje de consumo no aplica a conflictos entre empresas.
• La garantía legal de consumo no funciona igual cuando vendes a una empresa.
• El contrato manda mucho más: lo que firmasteis es la referencia principal.
• La vía para resolverlo es la negociación, la mediación privada, el arbitraje que hayáis pactado o los tribunales.

Cómo afrontarlo

1. Aclara quién es el cliente. Empresa, autónomo o particular, y para qué usa el vehículo.
2. Busca el contrato o las condiciones que pactasteis: presupuesto, pedido, condiciones generales.
3. Ordena los hechos y los documentos igual que en cualquier reclamación.
4. Responde por escrito, con el mismo tono profesional.
5. Negocia con cabeza. Un cliente empresa suele valer más a largo plazo que la discusión de hoy.
6. Si el conflicto es serio, lo pasamos al abogado que corresponda.

Que no sea consumo no significa que no importe

El trato con un cliente profesional es igual de importante, o más: suele traer volumen y repetir. Responder bien y documentar igual de bien te protege y conserva la relación. Y unas condiciones generales claras para clientes profesionales evitan muchos de estos conflictos antes de que empiecen.

Errores que vemos a menudo

• Tratar una disputa con una empresa como si fuera de consumo, o al revés.
• Aceptar trabajos de cualquier empleado sin saber si está autorizado.
• No tener nada pactado por escrito con clientes de flota.
• Vender a un autónomo «como empresa» sin dejar constancia del uso del vehículo.

Preguntas rápidas

¿Una empresa me puede pedir la hoja de reclamaciones? Puede pedirla, pero las hojas están pensadas para consumidores. Cómo se trata depende de la normativa de tu comunidad.

¿Un autónomo es siempre empresa? Si contrata para su actividad, normalmente sí. Si es para uso personal, puede ser consumidor.

¿Qué hago si una empresa no me paga? Es un impago entre empresas. Lo vemos contigo y, si hace falta, con abogado.

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