Reclamaciones de clientes extranjeros

Agosto en la costa. Un turista con un coche de alquiler entra en tu taller con una avería en la carretera. Lo reparas, paga con tarjeta y sigue su viaje. Desde su país, con la ayuda de un traductor, presenta una reclamación. O te pide la hoja en el mostrador y la escribe en un idioma que nadie del taller entiende. Las dos escenas son más frecuentes de lo que parece en zonas turísticas.

Mismos derechos, distinto contexto

Cuando un consumidor contrata un servicio o compra un coche en España, se le aplica, en general, la normativa de consumo española y la de la comunidad donde está tu negocio. Da igual de dónde venga.

Lo que cambia es el contexto:

• El idioma. Puede que no entienda el presupuesto ni la orden.
• La distancia. Puede irse antes de que se resuelva nada.
• Las expectativas. En su país las cosas quizá funcionan de otra manera.
• Los canales. Puede reclamar desde su país a través de organismos de consumo europeos o de otras vías.

Antes de que haya reclamación

Lo que más reclamaciones evita con clientes extranjeros es que entiendan lo que firman:

1. Explica el presupuesto con calma y, si puedes, por escrito en un idioma que entienda.
2. Usa traductores con cuidado y comprueba que el cliente ha entendido lo importante.
3. Anota en la orden que se le ha explicado el trabajo y el precio.
4. Pide un correo electrónico y un teléfono de contacto en su país.
5. Haz fotos del coche y de la avería, como siempre, pero con más motivo.

Cuando pide la hoja de reclamaciones

• Entrégale la hoja oficial de tu comunidad. En algunas comunidades el modelo incluye indicaciones en otros idiomas; compruébalo en la tuya.
• Puede escribirla en su idioma. No le pongas pegas.
• Pide que deje datos de contacto completos para poder responderle.
• Si no entiendes lo que ha escrito, consigue una traducción antes de contestar.

Cuando el cliente ya se ha ido

Si la reclamación llega desde fuera, la respuesta tiene que llegarle igual. Contesta por escrito, por el canal que haya usado o por el que indique el organismo que la tramite, y guarda prueba del envío. Si el asunto va a más y hay que actuar en otro país, ya es terreno de abogado.

Y si el cliente era un turista con coche de alquiler, aclara desde el principio quién es tu cliente: el conductor o la empresa de alquiler. Cambia mucho quién paga y quién reclama.

Errores que vemos a menudo

• Dar por hecho que el cliente entiende el presupuesto porque asiente.
• Negarse a entregar la hoja porque «no la va a entender».
• No pedir datos de contacto y no poder contestar después.
• Cobrar a un turista un trabajo autorizado por la empresa de alquiler, o al revés, sin aclararlo.

Preguntas rápidas

¿Tengo que tener hojas en otros idiomas? Depende de tu comunidad. Revisa qué dice su normativa.

¿Puede reclamar desde su país? Sí. Hay organismos de consumo y redes europeas que ayudan a los consumidores en estos casos.

¿Y si no paga y se va? Ya no es una reclamación de consumo, sino un impago. Lo vemos contigo y, si hace falta, con abogado.

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