¿Hasta cuándo puede reclamar un cliente?

El cliente aparece en el taller con una factura vieja y un problema nuevo. Dice que la reparación que le hiciste ha vuelto a fallar y que quiere que se la arregles. Tú piensas que eso ya «ha prescrito». Él cree que tiene todo el derecho. Puede que los dos tengáis parte de razón, o ninguno. La respuesta corta es que hay que mirarlo.

Por qué no hay un plazo único

Cuando un cliente reclama, puede estar apoyándose en cosas muy distintas, y cada una tiene su propio reloj:

• La garantía legal del vendedor profesional cuando vende un coche a un consumidor.
• La garantía de las reparaciones del taller, que regula la normativa de talleres.
• La garantía comercial contratada, que dura lo que diga su contrato.
• Una reclamación ante consumo, que tiene su propio procedimiento.
• Una acción judicial por incumplimiento o por daños, con sus propios plazos legales.

Además, esos plazos los fija la ley y la ley cambia. Por eso aquí no vas a encontrar cifras: preferimos que no te quedes con un número que mañana no sirva.

Ideas generales que conviene conocer

• En la garantía legal, si el defecto aparece poco después de la entrega, la ley suele presumir que ya existía. Pasado un tiempo, le toca al cliente demostrarlo.
• En segunda mano hay matices sobre la duración de la garantía legal que se pueden pactar dentro de lo que permite la ley.
• La garantía de la reparación cubre el trabajo hecho y las piezas puestas, no todo el coche.
• Que haya pasado el plazo de una garantía no siempre cierra todas las puertas. Puede haber otras vías.
• Que el cliente reclame tarde no significa que no tengas que contestar. Contesta siempre, aunque sea para explicar por qué no procede.

Qué hacer cuando la reclamación llega tarde

1. No contestes de memoria. Ni «eso ya ha caducado» ni «sí, sí, te lo arreglo».
2. Busca el expediente: fecha de entrega o de reparación, factura, garantía dada.
3. Identifica qué reclama: ¿la misma avería, otra distinta, la reparación o el coche?
4. Comprueba qué garantía aplica y desde cuándo se cuenta.
5. Si hay duda sobre plazos, lo pasamos al abogado que corresponda para que lo valore.
6. Contesta por escrito con lo que resulte.

Errores que vemos a menudo

• Decir «está fuera de garantía» sin mirar qué garantía y desde cuándo.
• Fiarse de un plazo que alguien dijo hace años.
• Confundir la garantía comercial con la legal.
• No contestar porque «ya es tarde».

Preguntas rápidas

¿Me dais los plazos exactos? Preferimos no darlos de memoria. Cambian y dependen del caso. Lo comprobamos contigo y, si hace falta, con abogado.

¿La garantía de la reparación cubre otras averías? No. Cubre el trabajo hecho y las piezas sustituidas, según la normativa y lo que hayas indicado.

¿Y si el cliente reclamó a tiempo pero yo no contesté? Esa situación complica las cosas. Mejor verlo pronto con un abogado.

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