Cómo responder a una hoja de reclamaciones

Viernes a última hora. El cliente recoge el coche, mira la factura, frunce el ceño y te pide la hoja de reclamaciones. Se la das, la rellena delante de ti y se va con su copia. Tú te quedas con la tuya y con un nudo en el estómago. Tranquilo: una hoja bien contestada suele cerrarse mucho mejor de lo que parece en ese momento.

Lo primero: leer la hoja con la cabeza fría

Antes de escribir una sola palabra, léela entera. Dos veces. Lo que el cliente pone en caliente no siempre es lo que de verdad le molesta.

Fíjate en tres cosas:

• Qué reclama exactamente. ¿El precio, el retraso, la calidad del trabajo, el trato?
• Qué pide. Una devolución, que le repares otra vez, una disculpa o nada concreto.
• Qué hechos menciona. Fechas aproximadas, conversaciones, personas del taller o del compraventa.

Muchas veces el cliente pide algo razonable mezclado con algo que no lo es. Separarlo te ayuda a contestar bien.

Reúne los papeles antes de escribir

Una respuesta sin documentos es una opinión. Con documentos, es una explicación. Busca todo lo que tenga que ver con ese cliente y ese coche:

• Orden de reparación firmada o contrato de venta.
• Presupuesto, aceptado o renunciado por escrito.
• Factura y, si la hubo, ampliación de trabajos aceptada.
• Fotos, diagnóstico, mensajes y correos con el cliente.
• Documento de entrega o conformidad, si lo firmó.

Si falta algo, apúntalo. Saber qué no tienes también es información.

Cómo contestar, paso a paso

1. Comprueba el plazo. Cada comunidad tiene su normativa y su forma de tramitar la hoja. Mira cuánto tiempo tienes y por qué vía se contesta. Si dudas, pregúntanos.
2. Ordena los hechos. Cuenta qué pasó de forma cronológica, sin adjetivos y sin reproches.
3. Responde a lo que reclama. Punto por punto, en el mismo orden que el cliente. Que vea que has leído su queja.
4. Apoya cada punto en un documento. «Según el presupuesto que firmó…», «como consta en la orden de reparación…».
5. Di qué ofreces, si ofreces algo. Revisar el coche de nuevo, una explicación técnica, un ajuste. O explica con respeto por qué no ves motivo para cambiar nada.
6. Cierra con una puerta abierta. Un teléfono o un correo para hablarlo. Muchas reclamaciones se arreglan ahí.
7. Guarda prueba del envío. De cómo y cuándo contestaste.

El tono lo es todo

Quien va a leer tu respuesta no es solo el cliente. Puede acabar en manos del organismo de consumo de tu comunidad, de un mediador o de un árbitro. Escribe pensando en esa persona: alguien que no conoce tu taller y que solo tiene lo que pone en el papel.

Nada de ironías, nada de «el cliente miente», nada de reproches personales. Firmeza en los hechos y educación en las formas. Si notas que te cuesta escribir sin enfadarte, es buena señal para que lo redacte otro.

Errores que vemos a menudo

• Contestar el mismo día, en caliente, y arrepentirse después.
• Escribir una respuesta larguísima que nadie entiende y que se contradice.
• Dejar pasar el plazo pensando que «esto no va a ningún sitio».
• Reconocer por escrito culpas que no son tuyas solo por quitarte el problema de encima.

Preguntas rápidas

¿Tengo que dar la hoja aunque crea que el cliente no tiene razón? Sí. Si te la pide, se la das. Tener razón se demuestra después, en la respuesta.

¿Puedo llamar al cliente antes de contestar por escrito? Puedes y muchas veces conviene. Pero lo que acordéis, déjalo por escrito.

¿Y si la reclamación se complica? Si aparecen abogados, burofaxes o una demanda, lo pasamos al abogado que corresponda.

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