Cerrar un acuerdo con el cliente por escrito

Por fin. Después de varias llamadas, el cliente acepta que le revises otra vez el coche sin coste y que le hagas un ajuste en la factura. Os dais la mano en el mostrador. Al tiempo, vuelve a aparecer: dice que aquello «no era lo que habíamos hablado» y que sigue adelante con la reclamación. Sin papel, es tu palabra contra la suya.

Por qué tiene que estar por escrito

Un buen acuerdo escrito sirve para tres cosas:

• Fija lo pactado. Nadie tiene que recordar nada; está en el papel.
• Cierra la reclamación. Si el cliente había acudido a Consumo, el acuerdo firmado ayuda a archivarla.
• Te protege después. Si alguien vuelve sobre el asunto, tienes con qué responder.

Qué debe incluir

• Datos del negocio y del cliente.
• Datos del vehículo: matrícula y, si ayuda, kilómetros.
• Breve descripción de la reclamación que se resuelve.
• Lo que hace el negocio: revisar, reparar, devolver, ajustar.
• Lo que hace el cliente: aceptar, retirar la reclamación, recoger el coche.
• Cuándo se cumple cada cosa, aunque sea de forma aproximada.
• Una frase que diga que, cumplido lo pactado, la reclamación queda resuelta.
• Fecha y firma de los dos.

Cómo redactarlo, paso a paso

1. Escribe como hablas, pero preciso. Frases cortas y sin ambigüedades.
2. Evita palabras como «aproximadamente lo que haga falta». Concreta qué trabajo y hasta dónde.
3. No admitas culpas que no son tuyas. Puedes hacer un gesto comercial sin reconocer un error. Si dudas cómo redactarlo, que lo vea un abogado.
4. Lee el acuerdo con el cliente antes de firmar.
5. Entrega copia firmada y guarda la tuya en el expediente.
6. Si había reclamación ante Consumo, comunica el acuerdo por la vía que corresponda.

Cuándo conviene que lo vea un abogado

La mayoría de los acuerdos son sencillos: una revisión, un ajuste, una explicación. Pero si el acuerdo implica devolver una cantidad importante, anular una venta, renunciar a acciones judiciales o hay abogados de por medio, lo pasamos al abogado que corresponda para que lo redacte o lo revise. Un acuerdo mal escrito puede abrir más problemas de los que cierra.

Errores que vemos a menudo

• Cerrar el acuerdo por teléfono y no mandarlo nunca por escrito.
• Redactar un acuerdo tan vago que cada uno lo entiende a su manera.
• Prometer plazos que el taller no puede cumplir.
• No comunicar a Consumo que ya hay acuerdo y dejar la reclamación abierta.

Preguntas rápidas

¿Vale un acuerdo por WhatsApp? Deja constancia, pero un documento firmado por los dos es mucho más sólido.

¿El cliente puede volver a reclamar después de firmar? Siempre puede intentarlo, pero un acuerdo bien redactado pesa mucho a tu favor.

¿Tengo que pagar algo para cerrar el acuerdo? Depende de lo que pactéis. A veces basta con una revisión o una explicación.

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