Reclamaciones habituales en autoescuelas

Un alumno se da de baja a mitad de curso porque se muda. Pide que le devuelvas las clases que pagó y no ha dado. Otro se queja porque su profesor anuló varias prácticas seguidas. Un tercero está convencido de que tú decides cuándo se presenta al examen «para cobrarle más clases». Las tres reclamaciones tienen el mismo origen: lo que se explicó y lo que quedó por escrito.

Las reclamaciones que más se repiten

• Qué incluye la matrícula o el paquete. Clases teóricas, prácticas, material, gestiones.
• Bajas y devoluciones. Qué se devuelve si el alumno deja el curso.
• Clases anuladas o cambiadas por la autoescuela o por el alumno.
• Presentación al examen. Quién decide cuándo está preparado el alumno.
• Tasas y gestiones ante tráfico: qué es de la autoescuela y qué es de la administración.
• Trato del profesor o incidencias durante las prácticas.
• El coche de prácticas: averías, cancelaciones o cambios de vehículo.

Qué te protege

1. Condiciones de contratación por escrito, firmadas por el alumno al matricularse.
2. Detalle de lo que incluye cada paquete y de lo que se cobra aparte.
3. Política de bajas y devoluciones clara, conforme a la normativa de consumo.
4. Política de anulación de clases, tanto por parte del alumno como de la autoescuela.
5. Registro de clases dadas, con fecha y firma o confirmación del alumno.
6. Información sobre el examen: que las tasas son de la administración y cómo se decide la presentación.

Cómo responder a una reclamación

Como en cualquier negocio: lee la queja, reúne el expediente del alumno, ordena los hechos y contesta punto por punto con documentos. En una autoescuela, el expediente es sobre todo el contrato firmado, el registro de clases y los pagos. Si el alumno pide una devolución, haz la cuenta con esos papeles delante y explícala.

Si el alumno es menor de edad, ten en cuenta que normalmente contrata su familia. Las comunicaciones, mejor con quien firmó.

Los coches de prácticas también cuentan

Además de las reclamaciones de alumnos, una autoescuela tiene una pequeña flota: ITV, seguros, averías y multas. Una avería que deja un coche parado provoca cancelaciones y, con ellas, reclamaciones. Tener los vencimientos y el mantenimiento bajo control también es prevenir quejas.

Errores que vemos a menudo

• Explicar el paquete de palabra y no darle nada por escrito al alumno.
• No llevar un registro de clases que el alumno pueda reconocer.
• Mezclar en el recibo lo que es de la autoescuela con las tasas de tráfico.
• Negarse a dar la hoja de reclamaciones porque «es un chaval».

Preguntas rápidas

¿Tengo que devolver las clases no dadas si el alumno se va? Depende de las condiciones que firmó y de la normativa de consumo. Lo vemos con su contrato delante.

¿Las tasas de examen las devuelve la autoescuela? Las tasas son de la administración. Lo importante es que el alumno lo sepa desde el principio.

¿Una autoescuela tiene que tener hojas de reclamaciones? Como negocio que atiende a consumidores, lo habitual es que sí. Comprueba la normativa de tu comunidad.

Te puede interesar

• Gestión de reclamaciones de consumo
• Gestión de reclamaciones de consumo para autoescuelas
• Papeleo de los vehículos de autoescuela
• Multas en coches de autoescuela