Reclamaciones presentadas por internet

El cliente no montó ningún escándalo en el mostrador. Pagó, se llevó el coche y se fue. Pero esa misma noche, desde el sofá, presentó una reclamación por la sede electrónica de consumo. Tú te enteras cuando te llega la notificación, bastante después. Si no miras el correo ni las notificaciones, puede que ni te enteres a tiempo.

Por dónde llegan

• Sede electrónica del organismo de consumo de la comunidad, donde se permite.
• Correo electrónico al negocio, con un texto de reclamación.
• Formulario de contacto de tu web.
• Plataformas de venta online, si vendes coches o servicios por ese canal.
• Mensajes en redes sociales que, en realidad, son una reclamación.

No todas tienen el mismo valor formal. Una reclamación ante consumo por vía electrónica es una reclamación en toda regla. Un mensaje en redes es otra cosa, aunque no conviene ignorarlo.

Qué cambia respecto al papel

Lo esencial no cambia: alguien se queja y tienes que contestar bien. Pero hay matices:

• No ves al cliente. No puedes calmarlo en el momento.
• Te enteras más tarde. A veces cuando ya ha corrido parte del plazo.
• Llega por canales que quizá nadie revisa: un correo genérico, una notificación electrónica.
• El texto suele ser más largo y más pensado que el que se escribe en un mostrador.

Cómo organizarte

1. Decide quién revisa cada canal: correo, web, notificaciones, redes.
2. Revisa a diario el correo del negocio y las notificaciones electrónicas.
3. Registra cada reclamación con su fecha de entrada.
4. Comprueba el plazo según la vía y la comunidad.
5. Contesta por la misma vía o por la que te indique el organismo de consumo.
6. Guarda copia de la reclamación, la respuesta y el justificante.

Notificaciones electrónicas

Muchos negocios, sobre todo si son sociedades, reciben las comunicaciones de la administración por vía electrónica. Una notificación que no se abre puede darse por practicada al cabo de un tiempo, según las reglas de la administración que la envíe. Por eso conviene tener claro quién las revisa y con qué frecuencia. Ojo con dejarlas en manos de alguien que se va de vacaciones.

Errores que vemos a menudo

• Tener un correo del negocio que nadie abre desde hace tiempo.
• No saber que la empresa recibe notificaciones electrónicas.
• Contestar por teléfono una reclamación que llegó por escrito.
• Responder en redes con detalles del caso a la vista de todos.

Preguntas rápidas

¿Una reclamación por correo es igual que una hoja? No siempre tiene el mismo valor formal, pero conviene contestarla con el mismo cuidado.

¿Puedo pedir al cliente que reclame en papel? No debes ponerle trabas. Si la comunidad permite reclamar por internet, es un derecho del cliente.

¿Cómo sé si he recibido una notificación? Revisando el buzón electrónico de tu empresa. Si no sabes cómo, te ayudamos.

Te puede interesar

• Gestión de reclamaciones de consumo
• Cuándo hay que responder una reclamación
• Reclamaciones en reseñas y redes: cómo responder
• Venta a distancia de coches: el derecho de desistimiento